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作者:徐業良 (04-26-2000);推薦:徐業良 (04-27-2000)
附註:本文為申請八十九年台灣有線視訊寬頻網路發展協進會委託研究計畫計畫書。

知識服務供給者建立模式之研究

二、研究計畫之背景及目的

l      大學是知識經濟時代最重要的知識產生與供應者

通訊及電腦網路技術的發展,改變了現代人類生活的形態,也改變了許多產業經營的模式。利用網路技術的確產生了許多新的可能性,以大學為例,遠距教學、網路教學、電子圖書館、校務行政電腦化等各種想法都逐步在實現,所謂電子化學校、網路大學如University of Phoenix的經營,已經成為大學經營運用網路技術的良好範例。

然而大學的價值絕對不僅僅在於課程的提供,對於電腦網路技術的應用也應該進一步超越資料的保存與檢索,以及行政管理的層次。大學是產生知識、傳播知識的場所,所謂「知識經濟」的時代已經來臨,大學將是知識經濟時代中最大、最重要的知識產生與供應者,大學所能提供最重要的服務將是「知識服務」。

l      「網路大學」主要內涵應是知識的建構與呈現

「網路大學」一詞比較被普遍認知的意義,是以課程為主體,將大學課程建構在網路上,配合網路上之課程管理工具,經由網路教學方式授課。在相關研究上也多偏重網路教學平台的開發、教學網站內容的建置、多媒體網路教材編輯工具的研發、以及網路教學方式對於教學環境、教學品質、學習效果、教師角色等之評估。然而課程只是知識被組織呈現方式的一種,網路大學的內涵不應只考慮課程一種形式,而應該是將大學最重要的產品-知識,做完整的建構與呈現。

另一方面,各個大學、院系、甚至實驗室紛紛成立自己的網站,以組織為主體,在網路上呈現自己。在這樣的趨勢下,可以發現大學校長、院系所主管在大學的經營管理工作,已經從真實世界的課堂教學、校園、校舍、設備、人員等實體大學的經營管理,擴展到經營虛擬網路世界中「網路大學」的面向。顯而易見的,造訪虛擬世界網路大學的人數,絕對遠遠超過造訪真實世界實體大學的人數,且虛擬世界中的網路大學所能造成的影響層面絕對超過實體大學,大學必須要有所警覺,把較大比例的精力和資源,投注在虛擬世界中「網路大學」的經營。然而呈現在網路上大學的內容絕對不應只是把實體大學中的校園、校舍、設備、組織架構等等實體表象再一次呈現而已,網路上大學的呈現應該遠遠比實體大學豐富,許多實體大學難以呈現的內涵都能在網路中的大學呈現,其中最重要的,當然還是大學中所產生的知識。

l      網路教學建置模式應以底層知識鋪陳為主要工作,而非以課程建置為核心

大學的基本任務是教學、研究、服務,網路世界中大學的建構自然有也必須具備這三項功能。如前所述,網路教學早已經是網路大學建置的重點,然而目前網路教學內容的建置,大多仍是以課程為核心,亦即先決定課程科目、進度之後,再將課程內容逐一填入。這樣的方式使得網路課程的結構與一般現場教學的課程結構完全相同,都是線性的、有先後順序的,而教材的內容也侷限於教師所填入的內容,這樣的建置模式與一般現場教學相較,只是呈現教材的媒體不同,並沒有完全用到網路中教材可以網狀鏈結的特性。

另一方面,許多網路教學的相關研究均強調,網路教學由於有”self paced””self-directed”的特性,適合用在學習動機強的學生,特別是希望經由終生教育管道獲取最新知識的專業人士。對於這些專業人士,「從01」的線性、序列式結構的課程,可能並不完全適合其需求,他們可能希望在某些特定、有興趣的課題,能夠探索得到更深或更廣的知識。因此網路教學建置的模式,仍然應以廣泛、深入地鋪陳知識為主要工作,課程網頁的建置,則只是在網狀鏈結相關知識,提供學生有效獲取知識的導引介面,不同的課程只是在編輯鏈結至不同的知識。唯有底層知識足夠豐富、堅實,才能提升網路教學的價值。

l      大學中經由研究產生的知識應有新的發表與傳播方式

「研究」可說是大學中產生知識最重要的活動,研究所產生的知識往往經由發表研究論文的方式來傳播。這種方式最重要的好處是研究論文通常有嚴謹的審查,增加其可信賴度。然而這樣的方式同時也有許多缺點:

1.  時程過長,從完成研究到論文正式發表,往往需要數年時間,發表時論文內容往往已不是最新。

2.  傳播成本過高,訂購學術期刊費用高昂,大學圖書館本身沒有訂購時,還須透過館際合作等方式取得,取得知識成本相當高。

3.  除了在學術研討會之外,較難與作者或有相同興趣之研究者產生直接互動。

知識這項資產(commodity)的價值和一般資產有兩項重要的不同,一是知識被使用時其價值不但不會因「折舊」而減損,反而會隨著使用而增加,也因為如此,唯有當知識容易取得,且其價值會隨著使用程度而提高時,它才算是有價值的。在學術界廣為採用的”Science Citation Index”,也是以論文被引用的次數,來評估其價值。許多產業應用網路技術進行電子商務的重要目的,就是要能暢通與消費者溝通的管道,降低傳遞產品的時間與成本。從這個觀點來看,大學中經由研究產生的知識,的確應該思考應用網路技術,找到新的發表與傳播方式。

此外,許多公司都對於其研發產生的智慧財產,有相當周密的管理,「知識管理」在高科技產業中也逐漸成為非常受到重視的課題,然而以產生知識為主要工作的大學,反而較少對知識管理加以重視。許多公司已經積極應用網路科技作為產品資料管理(Product Data Management)的工具,大學也應該思考應用網路技術作為知識管理的工具。

l      應用網路技術讓大學成為「知識服務的供給者(Knowledge Service Provider)

近幾年來網路的服務已經成為重要的產業,有相當多提供網際網路服務的公司或組織(Internet Service Provider, ISP)紛紛成立。ISP主要可以分成三個不同類型,底層是網路通路的提供者(Internet Access Provider, IAP),中層是網路平台或應用服務的提供者(Application Service Provider, ASP),再上層則是網路內容的提供者(Internet Content Provider, ICP)ICP所提供的內容,可能有數據(data)、資訊(information)、和知識(knowledge)三種層次,數據的本身不具意義,一群相關且具有目標的數據則稱為資訊,當資訊經過保存及思想的洗滌後才成為知識。

從以上各項討論,我們可以看出大學應該拓展經營管理的面向,從實體大學到網路大學,從網路教學內容的製作,到知識完整的建構與呈現,構思如何應用網路技術讓大學成為「知識服務供給者(Knowledge Service Provider, KSP)」。本計畫的目的,便是希望由機械工程的專業領域為例子,建構專業領域中的KSP,而從建構的過程中,探討、研究KSP建立的模式。

三、預期完成之工作項目及具體成果

圖一是整個KSP的架構圖。KSP的建構不再是以組織為單位,組織的介紹只是表層項目之一。KSP的建置應該是以知識領域為單位,如本研究中計畫建構的KSP範例,選擇的知識領域就是「機械設計」與「熱質傳」。如圖所示,建構KSP主要工作有以下四項:知識文件的建立、知識擷取介面的建立、知識服務介面的建立、表層項目的建立。

圖一 KSP的架構圖

l      知識文件案卷(archive)的建立

如前所述,在知識服務供給者KSP的建構,最重要的工作項目是底層知識的鋪陳,在做底層知識鋪陳時面臨的第一個問題就是知識展現的格式。知識大致可以分為兩種形式,一是可以用文字、圖形等描述的知識,這類知識展現的格式,顯然就是各種文件,在此我們稱作「知識文件」。另一類知識則是比較無法描述的,如過去的經驗,要在特定的問題發生或處在一特定的情境之下時,才會從過去的經驗中搜尋類似的問題和情境及其解決的方式,應用到目前的問題上來。這一類知識的呈現,則需要靠導引性的網頁的建置。

「知識文件」應被定義成包含某種形態的「知識」、可以獨立存在且被了解的完整文件。單獨一張工程圖、一幅實驗照片、一份問卷、或一個電腦軟體,如果沒有附加完整的文字說明,擷取到這份文件的使用者無法了解其中所要表達的知識,就不應該稱作一份知識文件。又如一份研究計畫書,整份計畫書的內容是獨立可了解的,其中計畫的背景、目的、文獻回顧、執行架構、預期成果等,都是撰寫人知識結晶,自然可構成一份知識文件,然而一些事務性的內容,如計畫主持人個人資料等,並沒有實質知識內容,則應在將計畫書儲存成知識文件時予以刪除。大學在教學、研究過程中產生的知識文件就工程領域而言,可以概分成以下幾類:期刊論文、會議論文、碩博士論文、課程資料、研究計畫報告、技術報告、產品、設備(包含軟體)說明、及其他。在KSP的伺服器中建立知識文件案卷時,知識文件也是依照這些類別來儲存。

儲存在KSP中的一份知識文件除了主體知識之外,還應該包括以下項目:

1.標題、作者、著作日期

此份文件如有後續編修者亦應一併註明。事實上一份知識文件被檢索出來時,其鏈結呈現的方式就是標題加上著作日期(最新編修日期),如“網路大學研究簡介 (04-25-2000)”。文件標題提示文件內涵,讓使用者決定是否要鏈結進入這份文件,因此標題應對文件的內含有一定程度的描述,例如「簡介」、「文獻回顧」是不好的標題,而「網路大學研究簡介」、「網路大學研究文獻回顧」則是KSP中的知識文件較為適當的標題。

2.核准者、核准日期

在此資訊爆炸的時代一項很大的困擾是,網際網路上流通的資訊量不斷快速增長,對於資訊卻缺乏相對的品質控制。因此當知識文件被發表在KSP上時,必須有核准者對文件的品質負責,包括此份知識文件內容的正確性、是否足以構成知識文件、以及此份知識文件是否與此KSP專注的領域有相關性。

3.發表附註

標示此份知識文件是否有在其他地方發表,或者相關版權、使用限制等附註。

4.此份文件被取閱的次數

這個記錄與前述學術界廣為採用的”Science Citation Index”精神類似,一份知識文件被取閱越多次,可能也代表這份文件越受到重視。

5.在這個KSP中鏈結至此份知識文件的網頁

當此份知識文件被檢索出來,而使用者對其內容有興趣而想要進一步知道其他相關內容時,這項資訊可以讓使用者鏈結到KSP中有鏈結至這份知識文件的網頁,從該網頁上繼續搜尋其他相關知識文件。

目前本研究以Microsoft Word的格式儲存知識文件,Word格式是非常通用的保存文件的格式,且Word文件中亦可插入圖檔、影音多媒體檔、試算表等等。另外一項考慮,是知識文件的保存除了在KSP上被檢索、呈現之外,經過前述核准者核可的文件,以一標準格式表存在KSP的伺服器之中,同時也達成了知識的保存與管理的功能,這是對大學本身而言另一項重要意義。

l      知識擷取介面的建立

如前所述,網路教學課程只是知識文件被組織呈現方式的一種,在KSP中知識文件可以經由以下幾種方式被擷取、檢索:

1.電子圖書館形式

這些知識文件可以被視為類似圖書館藏書,讀者可輸入文件類別、關鍵字,檢索出相關的知識文件。因此在KSP的建置上,一個可以執行全文檢索的搜尋引擎是絕對必要的。

2.計畫記錄的網頁

由一項研究計畫、產品開發、或實驗執行過程中產生的所有知識文件,可以用一個網頁鏈結、記錄下來,如此對其中一份知識文件內容有興趣的使用者,可以反向鏈結到產生該知識文件的計畫網頁,了解該份知識文件產生的背景及其他相關文件。這樣的記錄很可能是線性、序列式的,而以計畫記錄的形式鏈結至相關知識文件,也發揮了知識保存與管理的功能。

3.課程的網頁

如前所述網路教學建置的模式應以廣泛、深入地鋪陳知識文件為主要工作,課程網頁建置工作重點,應是在編輯鏈結至不同的知識文件,提供學生有效獲取知識的導引介面,不同的課程,只是編輯鏈結到不同的知識文件而已。這樣以鋪陳知識文件為主軸的建構模式有兩個重要的好處,一是由於KSP中的知識文件不斷增加並更新,課程的內容也隨之不斷更新;二是在建構課程時工作重點從內容編寫轉換成鏈結的編輯,教師可以更專注於發揮網路教材中網狀鏈結與”self paced””self-directed”的特性,思考如何導引學生在某些特定、有興趣的課題得到更深或更廣的知識。當然在課程網頁中,網路教學上所需之課程管理、討論區等功能,也是絕對不能缺少的。

4.執行程序的形式

如前所述,「過去的經驗」這一類型的知識較難以知識文件描述,而是要在特定的問題發生或處在一特定的情境之下時,才會從過去的經驗中搜尋類似的問題和情境及其解決的方式,加以類比轉換之後,應用到目前的問題上來。這一類知識的保存或呈現,需要靠以“執行程序”或“思考程序”為主軸的導引性網頁的建置,如研究進行的方法,實驗執行的方法,產品開發的步驟等等。

以大學而言,大學教授在經由研究產生知識時,最重要的工作之一是指導研究生。指導研究生也是教學的一種形式,教授歷年的研究常有其同質性及延續性,在指導研究生的過程中教授常要反覆地告訴不同的研究生一些基本的經驗與知識。這種以“執行程序”或“思考程序”為主軸的導引性網頁,除了提供執行的步驟之外,也將某一程序或步驟中過去產生相關的知識文件組織在一起,就像是一個“電子指導教授(e-advisor)”,逐步引導、傳授過去的經驗。

以上四種知識文件擷取介面,各有不同的結構,電子圖書館形式是對所有知識文件作整體性的檢索,計畫記錄的網頁是以計畫為類別分類知識文件,知識保存與管理上的意義可能更重要。課程網頁則是以有結構性的課程組織、鏈結至底層知識文件,執行程序形式的知識擷取介面則是提供過程的導引,而將相關知識文件視為執行某一程序或步驟時過去的經驗。

l      知識服務介面的建立

近來電子商務蓬勃發展,網路技術提供了“企業對企業(B2B)”、“企業對顧客(B2C)”、甚至“顧客對顧客(C2C)”直接溝通的管道。然而在大部分電子商務交易過程中,仍然必須解決物流的問題,而大學應用網路技術作為一個「知識服務供給者」,在知識文件提供上,則完全沒有“物流”的問題。大學是社會的知識庫,大學產生的知識應是全體社會的資產,因此目前本計畫建構的KSP在知識文件的擷取上也完全採用開放的態度,沒有計畫收費。不過KSP充實的內涵,自然是大學專業能力最好的廣告,對於吸引學生就讀、研究計畫委託、必然大有助益。

除了前述知識文件的提供之外,KSP當然也應該針對特定需求提供「知識服務」,包括問題解答、諮詢等。在本計畫建構的KSP中,提供一個“C2C討論區”,供對此專業主題有興趣的顧客作討論、溝通,當然經營KSP的企業(大學)也可以加入提供諮詢,另外也提供一塊廣告鏈結區,供有興趣廠商提供廣告。當然正式的知識服務,如專業諮詢、研究計畫等,還是要透過正式管道來進行。

l      表層項目的建立

此處所謂表層項目,是指一般以組織為中心的網站所共有的項目,如組織介紹、成員個人網頁、網路資源等,其內容與底層知識文件無關。

本研究希望達成的具體成果,是藉由完成「機械設計」與「熱質傳」兩個知識領域之KSP,建立一套KSP建構的模式,並觀察KSP建構期間組織成員的反應、學生的反應、顧客的反應,並記載KSP所需的時間、軟硬體需求、維護上的方式、網頁被訪問的次數等資料,提供一個更適合終身學習需求的網站建構模式,以及一個結合知識保存與管理、可大可久的建立機制,期能將此模式推廣至各大學、各個知識領域,讓大學這個知識產業,在網路世代、知識經濟時代中,能夠扮演更重要的角色。