//Logo Image
「世大智科/天才家居」-我們創業囉
PDF Version
作者:徐業良(2015-11-07);推薦:徐業良(2015-11-07)
附註:本文發表於汽車購買指南雜誌,2015年十二月號,史丹福專欄。

汽車維修新模式-On Demand「隨選服務」

想像這個場景,您開車到桃園機場趕飛機,就快要開到機場了,車胎卻很不是時候地突然爆胎。您會怎麼做?換備胎?找拖車送修?這樣也許就趕不上飛機了,但是又不能把車子丟在路邊

真實的場景。一位Tesla全電動車車主開車到舊金山機場趕飛機到洛杉磯,就快要開到機場了,車胎卻很不是時候地突然爆胎。車主不慌不忙地把車子在路邊停好,拿出手機叫了一部Uber優步的車子繼續前往機場,同時聯絡Tesla維修人員。車主趕上飛機在洛杉磯降落後,Tesla維修人員也到達停車現場;車主遠端開啟了Tesla車鎖,維修人員換上備胎、開往輪胎行補胎,再將車子開回車主家中,停在車道上等候車主回家。

汽車科技的快速進步,提升了汽車的性能、安全性、舒適性、節能環保等等,但是您有沒有發現,許多汽車維修廠也開始利用像是科技改變汽車維修保養的服務模式,像是提升維修效率、減少等候時間、提供客製化服務等等。值得注意是,比起汽車的性能、安全性、舒適性、節能環保等方面的表現,保養維修服務的經驗,反而是車主維持品牌忠誠度更重要的因素。

前面提到的例子,就是Tesla嘗試推廣其全電動車所強調的維修保養創新模式。汽油引擎車多半要求半年或5,000公里定期保養一次,如果沒有定期保養,原廠保固甚至可能失效。全電動車沒有引擎,絕大部分的元件是電子元件,本質上更像是一台電腦或手機,不太需要經常作機械式保養,像是Tesla僅要求每年回廠保養一次,即使沒有定期回廠,也不會影響保固。光是定期保養頻率這一點,全電動車似乎就佔了很大的先天優勢,畢竟最好的維修保養經驗,就是根本不需要維修保養。

全電動車另外一個優勢是,許多汽車「元件」保養或更換,在Tesla車上都變成軟體檢測或更新,可以用遠端方式直接wifi無線連接到Tesla的行車電腦進行,不需要把車子開回廠。即使要進廠保養維修,如果車主嫌麻煩,還是可以像前面提到的案例一樣,要求Tesla派技師到府服務。

您快要沒有耐心了,這個月的史丹福專欄就是要談Tesla全電動車的維修服務嗎?

噢,這裡只是要藉著Tesla的例子,引出史丹福專欄這個月的主題:汽車維修新模式-On Demand「隨選服務」。

Uber優步利用行動科技創造出租汽車的創新經營模式,一舉席捲全球之後,一項叫做YourMechanic的汽車維修服務創新模式,也開始引起廣泛注意。

您家的有線電視有影片隨選服務(on demand service)嗎?YourMechanics經營的是汽車維修的隨選服務。

對於所有車主來說,定期上保養廠維修保養,早就是必做的功課,甚至比上醫院健康檢查還要勤快。一般來說,近年來車廠提供的原廠保養維修服務都做得非常週到,服務人員態度親切,維修人員對所有維修項目與花費都對車主詳細解說,除了維修保養之外,保險、驗車等服務也可以一站搞定,維修保養廠的等候室更是乾淨舒適,咖啡、冷飲、點心、書報、電視、網際網路一應俱全,希望車主在處理保養維修的過程能有方便、愉快的經驗。

但是對您來說,最方便、愉快的汽車維修服務經驗可能是,車主根本不需要自己開車到保養廠?您最希望的汽車維修服務方式可能是,到府服務?!

當然您可能也有很不愉快的維修經驗,像是車子突然無法發動,您得花錢叫拖車送到維修廠,等待許久得到一個天價報價,技師說了一堆您聽不太懂的專業術語,意思反正就是這一大堆零件一定要換、那一長串維修一定得作,您又缺乏技師專業性和維修價格是否公道的資訊,只能不太甘願地全盤接受

YourMechanic2012年在美國矽谷的山景城(Mountain View),也就是Google總部所在地創辦的公司。和一般汽車維修模式相較,YourMechanic主要標榜兩項特色,一是直接派技師到您家中或辦公室進行汽車維修服務,二是讓汽車維修資訊完全透明。

YourMechanic服務程序和Uber很像。車主有汽車維修服務需求時,透過網站或手機App敘述汽車的狀況或所需要的服務,同時輸入汽車廠牌和年份,以及姓名、email、電話等聯絡資訊。YourMechanic擁有一套即時估價系統,可以根據車主輸入的資訊快速推論出所需要的維修服務、零件和工時,並且將各項費用詳細列出回報給車主。如果沒有發現太大的意外問題,通常這個估價不會再改變,車主接受這個報價的話,便可以進一步在線上預約到府維修服務。

預約到府維修服務時,YourMechanic的系統會列出所有維修技師擁有的證照、專業資歷、以及其他顧客評價等資訊;技師到府維修的時間也遠比一般保養廠更有彈性,配合車主的時間,一週七天、早上七點到晚上九點都有維修技師提供服務,車主可以自行選擇自己信賴的技師和方便的維修時間。和Uber一樣,YourMechanic只接受信用卡付費,預約維修服務時必須輸入信用卡資訊。確認預約後,YourMechanic便會預購所需零件,並派遣一位有適當技能的技師到車主家中或辦公室進行維修服務,整體維修服務完成後,系統才向客戶信用卡收費。也和Uber一樣,維修完畢後顧客可以評價維修技師,不過相對的,維修技師也可以評價顧客。YourMechanic的維修提供12個月12,000英哩保固,整體維修費用中,YourMechanic則收取一定比例的交易手續費。

除了預約維修外,YourMechanic的系統還能幫助使用者線上保存維修汽車記錄,透過智慧型手機或電子郵件,YourMechanic的系統會向客戶發送汽車保養提示,避免客戶忘記定期保養或更換輪胎等零件。

這樣的汽車維修服務模式,可以說是汽車界的創舉。YourMechanic已經和全美近一千位有經驗的技師簽約,在30個都會區提供服務。從2012年創辦以來,YourMechanic已經進行了35萬件汽車維修服務,其中絕大部分是比較老的車子,已經沒有原廠保固,也不必要回原廠維修保養,特別適合這樣的服務。YourMechanic估計,在美國這樣超出保固期的汽車,每年的基本維修保養市場規模達到1,200億美元,YourMechanic目前的規模只是起步而已。

到府維修沒有辦法攜帶大型機具,不是很多維修工作不能作嗎?的確,YourMechanic統計他們執行大部分的維修不是太大的工作,多半像是更換車燈、後照鏡、電池,或者定期保養像是更換機油,車胎換位等。大規模的維修工作像是更換整組傳動系統,可能還是要請車主到保養廠進行,不過也不會每天都有車子需要更換整組傳動系統

「到府服務」會比較貴嗎?這樣的服務模式沒有維持維修保養廠的固定成本,反而比較省錢。YourMechanic的估計,他們提供的維修價格比原廠服務節省近50%,比獨立維修廠也低了25%。甚至YourMechanic的維修技師都比在維修廠上固定班的技師工資要高,約雇性質的維修技師加入YourMechanic,根據地點、經驗和技能的不同,每小時工資大約40~50元美金。除此之外,可以自由選擇自己的工作時間,更是維修技師加入的重要誘因。YourMechanic則提供市場行銷,案件排班,保險等支持。

您希望台灣也有YourMechanic這樣的服務嗎?對於車主來說,「到府服務」的方便性真的無敵,如果到府服務價格還比較便宜,可以自己選維修技師,還可以自己選方便的時間,實在是很棒的創意。

創意、創業真的不見得一定要是硬體或技術的創新,服務模式的創新也是很重要的思考方向呢!