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「世大智科/天才家居」-我們創業囉
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作者:徐業良(2016-03-14);推薦:徐業良(2016-03-14)
附註:本文發表於汽車購買指南雜誌,2016年四月號,史丹福專欄。

汽車可靠度調查-現代汽車最常發生的問題竟然是

您知道從現代汽車車主自已回報的經驗中,現代汽車最常發生的問題是那些嗎?答案不是引擎、不是傳動系統、不是空調系統,而是藍牙連線和語音辨識。

J.D. Power成立於1968年,是一家全球性的市場資訊公司,主要的業務是就市場上各種產品的顧客滿意度、產品品質和消費者行為等方面進行獨立公正的調查。汽車當然也是調查的重要產品之一,J.D. Power的「全美汽車可靠度調查(2016 U.S. Vehicle Dependability Study)」已經進行了27年,頗有公信力,2016年的調查報告在二月底正式發表,照例引發了不少討論。

J.D. Power2016年「全美汽車可靠度調查」是針對2013年車款、三年新車的車主,詢問他們過去12個月中曾經碰到汽車發生的問題。這項調查在201510月到12月進行,總共調查了全美33,560位車主,樣本數相當大。調查中汽車「可靠度」的評估,是以「每百輛汽車問題數(Problems per 100 vehicles, PP100)」作為指標,這個數字越低當然表示可靠度越好;例如今年J.D. Power全美汽車可靠度調查結果,所有汽車整體平均分數是152 PP100,也就是說每100輛汽車車主平均提出了152個問題,比去年的147 PP100提高了3.4%,表示車主心目中汽車可靠度比去年有所下滑。

J.D. Power將這項調查結果依照不同類型車種分門別類列出排名,每年的排名都很受到各大車廠的重視,畢竟對可靠度的期待仍然是現今汽車市場車主選車最關鍵的因素。J.D. Power另一項對新車車主的調查顯示,50%以上的車主認為「預期的可靠度」是他們選擇特定廠牌汽車最有影響力的原因之一,相對的「預期可靠度不佳」也是車主避免購買特定廠牌汽車最有影響力的原因之一。調查中也發現可靠度直接影響車主購買的決定和品牌忠誠度,自己目前的車子如果沒有發生甚麼問題的話,換車時55%的車主都選擇購買同一廠牌新車。

Lexus在這項全美汽車可靠度調查中連續五年都排名第一,2016年的分數是95 PP100,每一百部Lexus車子車主回報了95個問題。當然Lexus和其他排名在前的汽車廠牌,也利用此項調查結果大作廣告。

OK,如果您想知道您的愛車的可靠度排名,自己上J.D. Power網站上去查就好。這裡主要想討論的是,汽車上最常發生的問題都是甚麼?想要提升汽車的可靠度,那些元件最需要改進呢?

J.D. Power的「全美汽車可靠度調查」一共涵蓋了177項汽車的問題,分成以下八個大類:外觀(Exterior)、配備/控制面板/儀表板(Features/Controls/Displays)、座椅(Seats)、內裝(Interior)、駕駛經驗(The Driving Experience)、音響/通訊/娛樂/導航(Audio/Communication/Entertainment/Navigation, ACEN)、通風與空調(Heating, Ventilation and Air Conditioning, HVAC)、引擎/傳動(Engine/Transmission)

2016年可靠度調查結果中車主提出最常發生問題前10名如下,問題後方的數字表示這個項目PP100的可靠度分數,以及比去年增加(變壞)或降低(變好)的分數差距。

(1)       藍牙連線/配對問題(ACEN)8.7/ +1.5

(2)       語音辨識/誤判指令(ACEN)/ 8.7 / +2.4

(3)       氣流噪音過大/ 4.8 / -0.6

(4)       自動排檔延遲,換檔時機錯誤/ 4.2 / -0.2

(5)       路面噪音過大/ 3.6 / -0.5

(6)       導航系統操作困難(ACEN) / 3.5 / +1.1

(7)       內裝材料磨損髒污/ 3.3 / +0.1

(8)       “Check engine”指示燈亮起/ 3.3 / -0.1

(9)       車體外觀造型及裝飾鬆脫/掉落/褪色/ 2.8 / +0.7

(10)   導航系統不正確(ACEN)/ 2.8 / +0.6

三年新的汽車最不可靠的十大問題,有四個是屬於「音響/通訊/娛樂/導航」類,所謂“ACEN”類的問題,而且這四個問題的分數都比去年惡化。在J. D. Power的調查中,ACEN類的問題持續增加,2016年已經占了車主提報問題的20%,是前述八大類中目前最多問題的一類,代表「音響/通訊/娛樂/導航」是目前汽車可靠度最主要的問題來源。反而是如氣流噪音、路面噪音、傳動系統,甚至“Check engine”指示燈亮起等傳統的「汽車問題」,可靠度都在逐年進步。最具代表性的「引擎/傳動」類問題,可靠度分數從2015年的26 PP100進步到2016年的24 PP100,顯示汽車產業在機械元件的可靠度確實在進步之中。

J.D. Power另一項對90天新車車主調查的第一名問題,也是藍牙連線和語音辨識,顯示這些問題從90天新車到三年新的車子仍然持續存在,可靠度確實有問題。更重要的是,這些資通訊科技產品越來越廣泛、深入地應用在汽車上,車主也越來越重視這些原本應該是汽車「附屬元件」產生的問題、感受到這些問題的困擾。

在提出藍牙連線問題的車主中,53%提到汽車無法找到、辨識他們的手機或行動裝置;在提出語音辨識問題的車主中,67%提到語音辨識系統無法辨識或誤解他們的語音指令。

這些問題聽起來很熟悉,似乎並不是汽車專屬的問題,您平常使用手機或其他智慧型裝置時,一定也有藍牙連不上,或者語音辨識錯誤的經驗。

還好吧,您覺得,反正汽車主要功能是駕駛,又不是藍牙連線和語音辨識,「音響/通訊/娛樂/導航」之類的功能。

上個月汽車科技界的另一項大新聞,就是Google的自動駕駛車發生了一個「小車禍」,以2英里時速撞上了一部公共汽車。

沒錯,2英里時速,可能連車體刮痕都沒有。然而這個事故之所以成為大新聞,是因為Google的自動駕駛車長期進行道路測試以來,過去發生的意外事故,都是歸責於其他駕駛人,這是第一件可能應該歸責於自動駕駛車的事故。

Google自動駕駛車在道路上進行長期測試,已經累積了超過百萬英里的里程,而且每個月將其測試狀況、意外事故在網站上公布,最主要的目的,就是要贏得車主的信任。311Google也特地為此次自動駕駛車的「小車禍」慎重其事地開了記者會,解釋事故發生的原因,以及Google從這次事故中「學習了甚麼」,未來將在自動駕駛技術上如何改進等等,目的也只是希望不要因為這個「小車禍」失去了車主對自動駕駛車的信任。

知名的商業雜誌「富比士(Forbes)」便針對J.D. Power2016年「全美汽車可靠度調查」發表了一篇回應文章,標題是

“If You Can’t Trust Your Car To Listen To You, How Can You Trust It To Drive Itself?”

「如果您無法信任您的汽車能夠聽懂您的話,您如何能信任您的汽車自動駕駛?」

這幾年將會是汽車科技發展歷史上的關鍵年代,汽車將走向完全自動駕駛。除了技術發展逐漸成熟之外,車主對目前在汽車中使用的各種資通訊科技有信心是十分重要的,車主能信任這些科技,才能放心地把雙手從方向盤移開,讓汽車自動駕駛。

幾年之後自動駕駛汽車上市,您會考慮買一部自動駕駛的汽車嗎?

汽車產業要贏得車主信賴還有很多工作要做。目前來說,如果車主甚至不能信賴汽車和手機之間的藍牙連線,不能信賴他們的導航系統能夠成功指引他們到達目的地,當然也很難信任自動駕駛科技了。

至少就目前來說,您的汽車似乎比您的手機更值得信賴呢!